Trong lĩnh vực dịch vụ giặt là khách sạn, việc đối mặt với những phàn nàn từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Để duy trì uy tín và sự hài lòng của khách hàng, các khách sạn cần có quy trình xử lý sự cố chuyên nghiệp và hiệu quả. Dưới đây là những tình huống thường gặp và cách xử lý khi khách hàng phàn nàn về sự cố giặt là của khách sạn.

Hướng giải quyết khi khách phàn nàn về sự cố giặt là của khách sạn

Khách phản ánh trang phục của họ bị hỏng hóc

Nguyên nhân

• Máy giặt hoặc máy sấy hoạt động không đúng cách.
• Sử dụng hóa chất giặt là không phù hợp.
• Quy trình giặt không tuân thủ theo hướng dẫn chăm sóc của từng loại vải.

Khách sẽ không hài lòng nếu đồ của họ bị giặt hỏng

Cách xử lý

Lắng nghe và xin lỗi: Ngay khi nhận được phản ánh, nhân viên nên lắng nghe kỹ lưỡng và xin lỗi khách hàng về sự cố xảy ra. Thể hiện sự thấu hiểu và đồng cảm với tình huống của khách.

Điều tra nguyên nhân: Xác định nguyên nhân gây ra hỏng hóc bằng cách kiểm tra quy trình giặt, máy móc và loại hóa chất đã sử dụng. Nếu cần, mời khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về trang phục.

Đề nghị bồi thường: Nếu lỗi thuộc về phía khách sạn, đề nghị bồi thường một cách thỏa đáng, chẳng hạn như đền bù chi phí trang phục hoặc cung cấp dịch vụ giặt là miễn phí trong lần kế tiếp.

Nên xin lỗi và giặt lại đồ cho khách, bồi thường nếu cần

Cải thiện quy trình: Dựa vào sự cố, cải thiện quy trình giặt là để tránh tái diễn, bao gồm đào tạo nhân viên về cách xử lý từng loại vải và bảo trì định kỳ máy móc.

Khách phàn nàn vì đồ vải chưa được giặt sạch

Nguyên nhân

• Sử dụng lượng hóa chất giặt không đủ.
• Thời gian giặt không đủ dài.
• Máy giặt bị lỗi hoặc quá tải.

Cách xử lý

Xin lỗi và kiểm tra: Ngay khi nhận được phàn nàn, xin lỗi khách hàng và kiểm tra lại đồ vải. Đảm bảo rằng vết bẩn vẫn còn để tránh nhầm lẫn.

Giặt lại miễn phí: Đề nghị giặt lại đồ vải miễn phí cho khách hàng, đảm bảo lần này sử dụng đúng lượng hóa chất và thời gian giặt cần thiết.

Chú ý cần giặt sạch những vết ố lâu ngày trên đồ của khách

Kiểm tra máy móc: Kiểm tra và bảo trì máy móc định kỳ để đảm bảo hoạt động hiệu quả. Điều này cũng giúp ngăn ngừa các sự cố tương tự trong tương lai.

Cải thiện quy trình: Rà soát lại quy trình giặt và đảm bảo nhân viên được đào tạo đầy đủ về cách xử lý các loại vết bẩn khó giặt.

Sai hẹn trả đồ giặt là với khách

Nguyên nhân

• Hệ thống máy giặt hoặc máy sấy gặp sự cố kỹ thuật.
• Hệ thống điện trong khách sạn bị hỏng hoặc cần sửa chữa
• Các lý do khác

Sai lịch hẹn là điều làm bất cứ vị khách nào cũng khó chịu

Cách xử lý

Thông báo ngay lập tức: Khi phát hiện sự cố, thông báo ngay cho khách hàng về tình hình và thời gian dự kiến hoàn thành công việc. Thông tin rõ ràng sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thông cảm hơn.

Xin lỗi và bồi thường: Chân thành xin lỗi khách hàng về sự bất tiện và đề nghị bồi thường như giảm giá dịch vụ hoặc cung cấp dịch vụ miễn phí trong lần tiếp theo.

Khắc phục sự cố: Nhanh chóng khắc phục sự cố kỹ thuật để đảm bảo hệ thống hoạt động trở lại. Lên kế hoạch dự phòng như sử dụng máy giặt dự phòng hoặc hợp tác với một đơn vị giặt là bên ngoài để xử lý đồ cần giặt cho khách lấy ngay.

Cải thiện quy trình: Xem xét lại quy trình bảo trì máy móc và hệ thống thông báo sự cố để đảm bảo không gặp lại tình huống tương tự.

Khách phàn nàn vì phí giặt là của khách sạn quá đắt đỏ

Phí giặt là đắt đỏ, không minh bạch sẽ khiến khách bực mình

Nguyên nhân

• Giá dịch vụ giặt là cao so với mặt bằng chung.
• Khách hàng không được thông tin rõ ràng về giá trước khi sử dụng dịch vụ.

Cách xử lý

Giải thích và minh bạch giá cả: Giải thích cho khách hàng về lý do tại sao giá dịch vụ cao, như chất lượng hóa chất giặt, bảo trì máy móc định kỳ và chất lượng dịch vụ. Đảm bảo rằng tất cả giá cả đều minh bạch và được thông tin rõ ràng trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

Khuyến mại và giảm giá: Cung cấp các chương trình khuyến mại, giảm giá hoặc gói dịch vụ để khách hàng có thêm lựa chọn và cảm thấy hợp lý hơn với mức giá.

Nâng cao giá trị dịch vụ: Tăng cường chất lượng dịch vụ để xứng đáng với mức giá, như giặt nhanh, giao hàng tận phòng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Khách hàng sẽ sẵn sàng trả giá cao nếu cảm thấy dịch vụ xứng đáng.

So sánh thị trường: Thực hiện khảo sát giá cả dịch vụ giặt là của các khách sạn khác trong khu vực để điều chỉnh giá hợp lý và cạnh tranh.

Laundry đôi khi cảm thấy mệt mỏi trước sự phàn nàn của khách

Xử lý phàn nàn của khách hàng về dịch vụ giặt là đòi hỏi sự nhanh nhạy, thấu hiểu và chuyên nghiệp. Bằng cách lắng nghe khách hàng, điều tra nguyên nhân và đề nghị giải pháp hợp lý, khách sạn không chỉ giải quyết vấn đề mà còn xây dựng được lòng tin và sự hài lòng từ khách hàng. Điều quan trọng nhất là cải thiện quy trình và chất lượng dịch vụ để hạn chế tối đa các sự cố xảy ra trong tương lai, từ đó nâng cao uy tín và giá trị của khách sạn.

Xe đẩy giặt là: Thiết bị cải thiện hiệu suất công việc của Laundry

Paloca hiện đang cung cấp rất nhiều thiết bị hỗ trợ cho công việc giặt là khách sạn. Bạn có thể mua xe đẩy giặt là, dụng cụ vệ sinh, hóa chất giặt ủi... tại Paloca. Cam kết chất lượng sản phẩm vượt trội và mức giá rất cạnh tranh.

Tham khảo 1 số mẫu xe đẩy giặt là bán chạy ở Paloca:

• Bán xe giặt là khung gấp gọn
• Xe thu gom đồ vải bằng nhựa
• Xe đẩy giặt là bằng nhựa khung thép